“Preciso preocupar com atendimento no meu e-commerce”? A resposta é em alto e bom som: sim, com certeza! Apesar de não ocorrer contato físico nas vendas pelas lojas virtuais, prezar pelo bom atendimento é fundamental para diferenciar seu negócio dos concorrentes e transformar consumidores em clientes frequentes. Não é porque você não está pessoalmente em contato com o seu consumidor que não deve dar a ele a atenção merecida. Pelo contrário, as pessoas estão procurando cada vez mais por atendimentos individuais e personalizados. Mas como ter essa comunicação eficaz no meio digital?
Como e por que oferecer um bom atendimento ao cliente?
Algumas estratégias devem ser pensadas e bem gerenciadas nas lojas virtuais para que a eficiência da comunicação com o cliente seja suficientemente eficaz. Atualmente, o suporte por chat, e-mail, mídias sociais e telefone é um serviço fundamental e deve funcionar muito bem em qualquer e-commerce, pois ter um atendimento que esclarece as dúvidas, passa informações, fornece explicações e dá todo o suporte necessário e solicitado é uma excelente forma de conquistar o comprador.
E uma ação bem importante nesse contexto é estipular um tempo de resposta satisfatório, que se encaixe no trabalhador da área de atendimento e agrade o cliente. Hoje em dia, o consumidor não pode ou não quer esperar por dias para ser respondido. E se isso acontece na sua empresa, saiba que pode estar perdendo potenciais clientes e vendas importantes.
Uma das melhores dicas para obter ótimos resultados com o atendimento e relacionamento é investir em sistemas CRM.
O que é CRM?
Customer Relationship Management, que no bom português significa Gestão do Relacionamento com o Cliente, é o conjunto de práticas que têm como foco promover um bom atendimento ao consumidor.
Sabe aquele caderninho que o dono da vendinha do seu bairro anotava as preferências dos clientes e o histórico de compras? Atualmente, esse caderninho foi substituído por ferramentas mais tecnológicas, que facilitam o trabalho de coleta de dados e organização de informações dos clientes, com mais funcionalidades e maior abrangência.
Ter um sistema de CRM integrado à plataforma e-commerce ajuda na organização do cadastro, facilita a gestão e possibilita a emissão de relatórios de resultados mais completos. E essas informações, além de melhorar o relacionamento com o cliente, oferecem dados suficientes para elaborar estratégias de fidelização e aumentar as vendas.
Motivos para integrar um software CRM à loja virtual
- Faz registro de histórico e permite o acompanhamento de cada um dos clientes;
- Possibilita o atendimento e contato via chat, aumentando a agilidade e precisão no processo;
- Deixa a comunicação com o cliente mais ágil e eficiente;
- Permite saber quais produtos são mais comprados;
- Permite trabalhar com segmentação, obtendo resultados mais efetivos;
- Integra os dados dos clientes da loja física e do e-commerce;
- Identifica compras não concluídas e permite fazer um diagnóstico das razões;
- Identifica o motivo pelo qual o cliente abandonou o carrinho de compras pouco antes de finalizar a compra e o incentiva a terminar o processo.
Um dos grandes desafios no e-commerce é transformar o atendimento em um gerador de oportunidades e negócios, entendendo que, grande parte das compras só ocorre após um bom atendimento. E isso acontece por que quando existe o relacionamento bem estruturado entre empresa e cliente, ele se sente mais amparado e tende a confiar mais na empresa. Então pare e pense um pouco: O que você tem feito pelo atendimento da sua loja virtual?